Als je je voor je klanten probeert te verstoppen, moet je vooral Twitter niet gebruiken.
Grote bedrijven als Comcast, Pepsi, JetBlue Airways, Kodak en anderen proberen steeds meer rechtstreeks met hun klanten te communiceren. Zij gebruiken hiervoor sociale media als Twitter, Facebook en YouTube. Deze populaire sociale netwerken hebben de bedrijven geholpen om snel te reageren op klachten en vragen en om de service voor de klanten te verbeteren. De klantenservice is er beter door geworden en het heeft de druk op de callcenters en dure brochures verminderd. Bovendien zijn veel klanten toch al niet zo gesteld op de overdaad aan reclamefolders die ze dagelijks in de bus vinden.
Twitter, Facebook, YouTube en online softwarediensten als LiveOps, Salesforce.com en RightNow Technologies worden allemaal ingezet bij het verbeteren van de klantenservice en het behouden van klanten in de concurrentiestrijd met andere bedrijven. Omdat steeds meer bedrijven deze sociale media als hulpmiddel gaan gebruiken voor de omgang met klanten, wordt het ook steeds makkelijker om deze diensten weer in het eigen land uit te voeren. Het is een trend geworden om medewerkers vanuit huis te laten werken, vooral bij bedrijven die gebruikmaken van moderne technologie. De productiviteit neemt toe, de lange reistijden behoren tot het verleden en men kan gebruikmaken van de ervaring van lokale medewerkers. Meerdere bedrijven met enorme buitenlandse callcenters zijn van plan om deze banen weer terug te halen naar het eigen land, wat goed is voor de werkgelegenheid en de eigen economie. Consumenten zijn het duidelijk beu dat mensen met een zwaar accent en uit een andere cultuur hen te woord staan. Door de verbeterde technologie kunnen bedrijven virtuele callcenters opzetten, waar oudere werknemers, werklozen, studenten en gepensioneerden ingezet worden, die gewoon thuis kunnen werken. Dit geeft een veel persoonlijkere klantbenadering, die sterk gewaardeerd wordt.
Bedrijven ervaren dankzij Twitter in real-time wat de klanten van hen denken en daar kunnen ze een hoop van leren. Een van de beste eigenschappen van Twitter is, dat je kunt ‘luisteren naar de behoeften van de klant’. Vervolgens kun je onderzoeken op welke manier je bedrijf aan die behoefte kan voldoen. Wij hebben inmiddels ervaren dat mensen hun behoeften meer uiten op Twitter dan op een ander sociaal medium. Dit valt te begrijpen, omdat een tweet gauw geschreven is, sneller dan een brief of zelfs een e-mail.
Als je de klant meerdere manieren aanbiedt om met jou in contact te komen, zul je ze ook eerder tevreden kunnen stellen. Als je laat merken dat je bereid bent om naar je klanten te luisteren, zullen ze je trouw blijven.
De meeste mensen hebben slechte en gekmakende ervaringen met callcenters, met lange wachttijden en onervaren, slecht Nederlands sprekende medewerkers. In deze tijd van instant online communicatie werkt een e-mail te langzaam. Dit betekent echter niet dat de callcenters tot het verleden behoren. Twitter kan ingezet worden voor het oplossen van standaardproblemen en als aanvulling op de traditionele telefonische ondersteuning. Maar veel mensen bellen nog gewoon naar de klantenservice, vaak omdat zij nog nooit van Twitter hebben gehoord.
Ondertussen zijn veel Amerikanen, en dan vooral de jongeren, in hoog tempo op weg om Twitter te gebruiken. Dit stimuleert ook de bedrijven die hen producten en diensten willen aanbieden. In Nederland en Vlaanderen wordt dit voorbeeld langzaam maar zeker gevolgd. Deze bedrijven zien de sociale media als perfect vehikel om opmerkingen, diensten en aanbiedingen wereldkundig te maken.
Laten we eens kijken naar Shelley Risk, een 29-jarige pr-medewerker uit San Francisco. Toen ze een dure designtrui had gekocht waar foutjes in bleken te zitten, probeerde zij de internetwinkel te bereiken waar ze de trui gekocht had. Op de website van het bedrijf kon zij echter geen telefoonnummer vinden en haar e-mail werd niet meteen beantwoord. Ten einde raad besloot ze het via hun Twitter-profiel te proberen. Binnen 24 uur was de zaak opgelost.
Verkopers van voorverpakte consumentengoederen zoals voedingsmiddelen, wasmiddelen en dergelijke kunnen Twitter gebruiken om antwoord te krijgen op deze vraag: ‘wat vinden mijn klanten ervan?’. Bekijk dit scenario eens:
Lay’s brengt een nieuwe chipssmaak op de markt. Een Twitter-verslaafde consument gaat een winkel binnen, ziet de chips staan en koopt ze. Hij eet het zakje in één keer leeg en is verknocht. En hup, daar gaat een sms’je naar zijn Twitter-account: ‘Hoi! Moet je horen! Lay’s heeft zojuist een nieuwe soort chips op de markt gebracht en ze zijn echt overheerlijk!’. Op deze manier bereik je via één klant een oneindig aantal andere klanten! Het lijkt een beetje op mond-tot-mondreclame, maar dan op supersonische snelheid. Denk er ook eens aan hoe de andere klanten zullen reageren als zij via hun mobieltje gewaarschuwd worden dat er nieuwe tweets binnenkomen. Stel dat zij op dat moment in de buurt zijn van een winkel, dan heb je een grote kans dat ze het product meteen gaan kopen.
Heb je zojuist een speciale aanbieding gelanceerd? Wij je weten of jouw producten in de juiste schappen liggen en of dit aantrekkelijk is voor klanten? Heb je het idee dat de klanten jouw product niet zien zitten? Services als Twitter kunnen je direct antwoord geven op deze vragen.
