In ‘Twitteren met resultaat’ is Twitterpionier Dick Raman duidelijk over de kracht van Twitter.”Bedrijven die niet meedoen, zijn verloren.”
In zijn standaardwerk legt de social media expert uit dat bedrijven niet eerder zo’n krachtig instrument in handen hadden. “Bedrijven moeten luisteren naar hun klanten en met Twitter kan dat”, benadrukt Raman. De naar Miami verhuisde IT-ondernemer heeft een webdienst – Tweeteronix – om bedrijven te helpen zich op Twitter te manifesteren. Hij bouwde er een applicatie bij die je helpt zo snel mogelijk ‘followers’ te krijgen en hun aandacht vast te houden en schreef een handleiding, zijn boek dat in de Nederlandse versie in januari van dit jaar uitkwam.
Goodwill creëren
“Het is ongelooflijk om te zien wat je aan goodwill kunt creëren via een middel als Twitter”, steekt een enthousiaste Raman van wal. “Iemand vraagt of zegt iets over je bedrijf, en je kunt direct reageren. Dat is toch veel efficiënter en doeltreffender dan zo’n enorme klantenservice. Daar moet de klant zich eerst door een keuzemenu worstelen. Het antwoord bereikt maar één persoon. Als je klantenservicemedewerkers zouden Twitteren, bereiken ze een veel grotere groep. Deze mensen zien ook dat je adequaat hebt gereageerd. Mooie reclame, toch?”
Chef Luisteren
Hij pleit voor een ‘CLO’ in de directie van alle grote bedrijven. “Een Chief Listening Officer die op directieniveau verantwoordelijk is voor het omgaan met klanten. Twitter, maar ook Hyves, Facebooks, blogs en andere online netwerken en communities, maken dat luisteren eigenlijk vreselijk makkelijk.”
Alles op straat
Verstoppen is niet meer mogelijk, vindt Raman. “Vanwege die social networks ligt alles toch wel in no-time op straat. Er is altijd wel iemand die haar of zijn ervaring of observatie opschrijft. Het is dus heel schadelijk als je hier níét op inspeelt”, aldus de auteur. “Klanten verwachten het van je. Zorg dat er bij bent, juist als je het imagotechnisch moeilijk hebt.” Dan heeft hij het nog niet over de bekende voordelen van Twitter. “Je kunt social networks inzetten voor recruitment, of als verkoopkanaal.”
Wijde wereld
Een CEO die er lustig op los twittert? Dick Raman was er zelf een, als oprichter van IT-bedrijf Tie Holding NV. “Mijn mediatrainer kreeg een hartverzakking toen hij ontdekte dat ik blogde ten tijde van de beursgang in 2000. Informatie over het bedrijf zo de wijde wereld in sturen, dat was volledig taboe”, lacht hij. “Nu zijn de meningen 180 graden gedraaid. Vandaag de dag is het bijna ondenkbaar om het niet te doen. Sterker nog, er zijn tal van succesverhalen omdat bedrijven en hun topmannen zich op een goede manier op het web manifesteren”, weet hij.
“Neem de bescheiden internetwinkel Zappos. De CEO, ‘Tony’, zette Zappos via een enthousiast en continu gebruik van onder meer Twitter in the picture. Dat trok zo de aandacht van nummer één-webstore Amazon dat ze Zappos voor 900 miljoen dollar overnamen.” Hij noemt KLM als schoolvoorbeeld van hoe een vervoersbedrijf succesvol kan omgaan met social media.
Inspiratie
Dick ziet zoveel goeds voortkomen uit social media, dat hij vindt dat iedereen het zou moeten proberen. “Mensen die roepen dat het een hype is, begrijpen het niet. Twitter is ook een fenomeen dat je niet direct doorhebt”, erkent Raman, die softwarebouwer is van huis uit. Ter inspiratie is het leuk eens te kijken op www.twittergids.nl. Daar zie je verwijzingen naar leuke Twitteraccounts”, aldus Dick, die zelf in de Twitter Top 100 op deze site voorkomt.
Gepubliceerd met toestemming van de Nederlandse Spoorwegen
